Consumidores en desamparo

Por Walter Martello (*)
Invitado en Palabras del Derecho

Cuando el Estado se retira, los usuarios y consumidores quedan desamparados, en absoluta orfandad y sometidos a las reglas de juego que imponen los poderosos. Las teorías económicas que consagran al “mercado” como el ámbito ideal en donde las partes se encuentran y negocian en igualdad de condiciones, alcanzando acuerdos justos y mutuamente beneficiosos por obra de la autonomía de la voluntad, no aplican en la realidad de la actividad diaria de adquisición de bienes y servicios por parte de los usuarios y consumidores. La hiposuficiencia es una de las principales características de los consumidores en el mercado y frente a los productores de bienes y servicios. No son iguales, ya que hay un desequilibrio de información y de poder de negociación. Sin embargo, este hecho autoevidente es sistemáticamente ignorado en las decisiones tomadas por las autoridades del gobierno del presidente Milei, quienes dictan normas desde su castillo de cristal ideológico dogmático basado en la “igualdad y libertad de las partes en el mercado”. Nada más lejos de la realidad ya que un consumidor no puede negociar el precio del servicio con su proveedor de electricidad, gas o telefonía, ni acordar las condiciones de contratación con un banco, tarjeta de crédito o aseguradora.

Con fecha 26/01/2024 la Secretaria de Comercio dicto la Resolución 51/2024 la cual, según sus propios fundamentos, tiene por función apalancar los objetivos expresados en el proyecto de ley Ómnibus presentado por el PEN, el cual supuestamente pretende promover “La profundización de la libertad de mercados, impulsando la interacción espontánea de la oferta y de la demanda como modo de ordenamiento y reactivación de la economía….”  A tal efecto, y teniendo en cuenta que las nuevas autoridades de la Secretaria de Comercio advierten que existen “…resoluciones y disposiciones vinculadas con regímenes de control de precios, abastecimiento y/o de requerimientos de información o de cumplimento de distintas obligaciones relacionadas que, con base en el estado actual de nuestra economía en general, han apartado a esta Autoridad de Aplicación de las misiones y funciones genuinas que le han sido asignadas…”  Es por ello que desde éste organismo estatal se procedió a derogar en un solo acto sesenta y nueve (69) normas a los efectos de lograr alcanzar un “…comercio interior más simple, menos burocrático y más trasparente.” Creemos que esta afirmación es falsa y que la misma perjudica los derechos de los usuarios y consumidores, allanando el camino para que empresas inescrupulosas realicen todo tipo de prácticas abusivas.

Vamos a ocuparnos de dos normas que fueron derogadas a través de la Resolución 51/2024, esto sin perjuicio de mencionar que muchas de las sesenta y nueve (69) normas derogadas resultaban vitales para que el Estado pueda recabar información sobre el funcionamiento de la economía y sobre las condiciones de contratación imperantes en la misma.[1] En este caso vamos a comentar la Resolución 1033/2021 y de la Disposición 11/2023 las cuales en modo alguno constituían un obstáculo que “impedía liberar las fuerzas productivas,” lejos de ello, constituían verdaderos reaseguros de los derechos de usuarios y consumidores.

Este tema paso prácticamente de forma desapercibida por los medios de comunicación social, quienes –salvo honrosas excepciones– se limitaron a reproducir la gacetilla de prensa difundida por el gobierno nacional donde se mencionaba que se había “derogado 69 normas para disminuir la burocracia” sin profundizar en que consistían dichas normas y cuáles serían los efectos prácticos de su eliminación para los consumidores. Al ser mencionadas pero no explicadas, las normas eliminadas parecen distantes y ajenas a la vida diaria de los argentinos. Parecen no afectarnos en nada. Sin embargo, como veremos a continuación, las mismas afectan de forma directa los intereses económicos y los derechos de los consumidores. Su eliminación constituye un grave retroceso.

Resolución 1033/2021

La Resolución 1033/2021, de fecha 06/10/2021, de la Secretaria de Comercio Interior, se ocupaba de establecer los “Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia”, es decir, regulaba los servicios de atención al cliente de las empresas (Call Center) quedando exceptuadas de su alcance las PyMES. Pero además, abarcaba otros temas de vital importancia para los consumidores como son el derecho a ser atendido telefónicamente por una persona humana; a que los plazos de espera telefónica no excedan los cinco (5) minutos de demora; regulaba los servicios de cobranzas de deudas, y establecía la obligación de las empresas de receptar y responder los reclamos de consumidores gestionados desde las asociaciones de usuarios y consumidores. Cuando fue dictada, en el año 2021, la recibimos con beneplácito y la comentamos oportunamente realizando tareas de difusión y concientización desde la Defensoría del Pueblo de la Provincia de Buenos Aires para que los consumidores estén informados sobre su existencia y conscientes de sus derechos.[2]

Un punto esencial de la Resolución 1033/2021 lo encontrábamos en el artículo 8° de su anexo, en donde se establecía la obligatoriedad a los proveedores de “recibir las denuncias, reclamos y consultas que efectúen las asociaciones de consumidores en representación de estos, siendo suficiente a los fines de esa representación el envío de una comunicación electrónica efectuada desde la casilla de correo electrónico oficial de la asociación.” De esta forma se facilitaba la presentación de reclamos evitando la artimaña de las empresas de no responder los reclamos alegando que la asociación de consumidores no había acreditado debidamente el mandato, es decir, cuando una parte se obliga a realizar uno o más actos jurídicos en interés de otra (Art.1319 CCyCN) La reglamentación de la Ley 24.240 establecía que se podía acreditar mandato mediante simple acta poder en los términos que establezca la reglamentación (Art. 53 LDC) pero en la reglamentación se requiere que el mandato se acredite por medio de instrumento público o con carta poder, con firma del otorgante certificada por autoridad policial o judicial o por escribano público. Obviamente estos requisitos tornar imposible la gestión de un reclamo ya que no se justifica certificar una firma cuando los montos en disputa suelen ser inferiores a los honorarios del escribano. Al desaparecer la Resolución 1033/2021, también desaparece la obligación de las empresas de responder los reclamos, siendo ahora facultad del proveedor responder o no, volviendo ilusoria la capacidad de las asociaciones de defender los derechos de los consumidores por la faz administrativa y gratuita, dejando como única vía la judicial, precisamente la que rechazan los consumidores por las complicaciones propias de todo proceso legal, consagrándose así la impunidad de las empresas a costo cero.

Otro elemento importante era la regulación de las actividades de los estudios de cobranzas al momento de comunicarse con el presunto deudor, ya que este sector se ha caracterizado históricamente por el crónico despliegue de conductas abusivas que infringen el derecho traro digno, equitativo y respetuoso del consumidor (Art. 8bis LDC) así como el derecho a la información (Art. 4 LDC) y a la protección de sus intereses económicos (Art. 42 CN) obligando a estas empresas a algo tan básico como es informar de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo relacionado con la presunta deuda que se  reclama, debiendo indicar causa fuente de la obligación (por qué es la deuda), monto original, intereses, cargos, y si deuda se encuentra prescripta (Art. 2560 CCyCN). También lo atinente a las prácticas abusivas que buscan avergonzar o intimidar al consumidor o a acosarlo telefónicamente.

Pero hay más, al derogarse esta norma vuelven las esperas eternas junto al teléfono esperando ser atendido al momento de efectuar una consulta o un reclamo, ya que el plazo de cinco (5) minutos máximo de tiempo de espera fue eliminado, así como el derecho a ser atendido por un operador humano. Otro aspecto no menos inquietante que implica derogar esta norma es que implícitamente se permitirá a las empresas poder sustituir a sus operadores humanos por sistemas de autogestión telefónica automatizada IVR (Interactive Voice Response) total o parcialmente de sus Call Center.

A modo de síntesis, la Resolución 1033/2021 reglamenta los tópicos descriptos a continuación y garantiza los siguientes derechos:

• Servicios de Atención al Consumidor a Distancia (Call Center):

·       Principios generales: Los proveedores deberán disponer de un servicio eficaz y accesible de atención al consumidor. Deben brindar un trato respetuoso, amable, considerado y que tenga por objeto facilitar información, atender y resolver las quejas, y reclamaciones de los consumidores.

·       Tiempos de Espera en Atención a Distancia: No podrán superar los cinco (5) minutos de espera.

·       Atención por Persona Humana: Los consumidores tendrán siempre, sin distinción de causa, monto o de cualquier otra índole, el derecho a la atención por parte de una persona humana, ya sea que se trate de una atención telefónica o por medios electrónicos.

·       Personal Suficiente: Vinculado al punto anterior, los proveedores están obligados a contar con los operadores humanos suficientes y capacitados para poder brindar el servicio de atención al consumidor.

·       Atención Fácil y Gratuita: Los proveedores deben poner a disposición de los consumidores  un servicio de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto,

·       Prohibición de Atención Automatizada: Se encuentra prohibida la utilización de grabaciones para comunicarse con los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas o realizar publicidad. Queda prohibido el empleo de inteligencia artificial, bots, contestadores automáticos, grabaciones, operadores automáticos u otros medios análogos, como medio exclusivo de atención a los consumidores.

·       Plazo de Resolución: Toda consulta relativa a información será resuelta en el plazo máximo 72 horas hábiles y los reclamos deberán ser resueltos definitivamente en un plazo de 10 días hábiles.

·       Servicio No Brindado No se Cobra: Mientras dure la resolución del reclamo el proveedor no podrá cobrar el servicio que se encuentra interrumpido o sin posibilidad de ser disfrutado por el consumidor.

·       Derecho al Trato Digno: Los proveedores deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Tampoco podrán recurrir a presiones, acoso, hostigamiento, amenaza o coacción.

·       Derecho a la Información: Los proveedores deberán utilizar argumentos y aseveraciones veraces que no se presten a dobles interpretaciones o que contengan falsas promesas, ocultamientos, engaños o puedan inducir a error a los consumidores.

• Servicios de Cobranzas:

·       Los estudios jurídicos dedicados al cobro judicial y extrajudicial de presuntas deudas deben respetar obligatoriamente en su accionar las siguientes disposiciones:

·       Comunicaciones por Presuntas Deudas: que se realicen por medios postales, telefónicos, electrónicos, fax, mensaje de texto, mensaje de voz o similares, deberá informar de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo relacionado con la deuda que se le reclama. Esas comunicaciones deberán informar, además:

a)    Nombre completo o denominación social y domicilio del acreedor de la deuda reclamada; como así también acompañar poder o contrato suficiente que demuestre la legitimación del gestor de cobro extrajudicial para perseguir el pago de la deuda;

b)    Nombre completo o denominación social y domicilio del gestor de cobro extrajudicial, vías de contacto, lugares y horarios de atención y acreditar fehacientemente su personería para representar al acreedor de la deuda, de corresponder;

c)     Nombre completo del deudor y número de documento;

d)    Monto de la deuda, discriminando la causa, el capital original, los intereses, tasa aplicable, cargos y comisiones y el costo de la gestión de cobro;

e)    Fecha en que (i) se contrajo la deuda y (ii) entró en mora. Asimismo, previa solicitud del consumidor, se deberá informar la prescripción liberatoria de la misma;

f)      Lugares y horarios de atención presencial para consultas y reclamos, como así también para obtener la liberación de la garantía otorgada. Asimismo, el proveedor deberá entregar dentro de las venticuatro (24) horas del contacto inicial con éxito, a elección del presunto deudor, por escrito a su domicilio o su casilla de correo electrónico copia de la documentación relativa a la deuda reclamada y a la representación invocada, en caso de corresponder.

·       Extensión de Libre Deuda y Certificado de Prescripción de Deuda:. A solicitud del presunto deudor y cuando la deuda reclamada sea inexistente, quien haya gestionado su cobro por la vía extrajudicial deberá extender, en un plazo de veinticuatro (24) horas, un certificado de libre deuda al consumidor reclamad. Si la deuda reclamada se encontrare prescripta, ante solicitud del consumidor, quien haya gestionado su cobro por la vía extrajudicial deberá extender un certificado mediante el cual se deje constancia que la deuda se encuentra prescripta.

·       Prohibición de Prácticas Abusivas: Quedan prohibidas las siguientes prácticas en las relaciones de consumo por considerarse abusivas:

a)      Realizar llamadas telefónicas, enviar correos electrónicos, mensajes de texto, o visitas de cualquier tipo al lugar de trabajo, estudio, hogar de familiares, vecinos, allegados o de cualquier tercero ajeno a la relación de consumo de que se trate.

b)      Efectuar cualquier tipo de comunicación o contacto permitido con el consumidor fuera del horario de 9:00 horas a 20:00 horas durante los días hábiles..

c)      Efectuar cualquier tipo de comunicación o contacto con el consumidor los días sábados, domingos, feriados o días no laborales.

d)      Efectuar comunicaciones telefónicas desde teléfonos o centrales telefónicas que oculten el número telefónico desde el cual se realizan o con costo.

e)      Enviar cartas abiertas o cerradas, donde pueda advertirse que es un intento de cobro de deuda en mora o que le otorguen la apariencia de reclamo judicial o que incluyan leyendas tales como, DEUDOR, MOROSO o similares las cuales puedan resultar vejatorias o intimidantes.

f)        Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo.

g)      Reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse con el empleador o con cualquier otra persona ajena a la relación de consumo.

h)      Tomar contacto con un presunto deudor si este le ha comunicado la designación de un representante legal.

• Asociaciones de Usuarios y Consumidores:

·       Asociaciones de Consumidores: Los proveedores deberán recibir las denuncias, reclamos y consultas que efectúen las asociaciones de consumidores en representación de estos, siendo suficiente a los fines de esa representación el envío de una comunicación electrónica efectuada desde la casilla de correo electrónico oficial de la asociación de usuarios y consumidores debidamente inscripta ante el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores, de conformidad con lo establecido en el Artículo 58 de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias.

Disposición 11/2023

La Disposición 11/2023, de fecha 12/07/2023, de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo de la Nación, se trata de una normativa interna del organismo mencionado que crea en su propio ámbito  una Unidad  Especializada en Sobreendeudamiento (UES) y un Reglamento de Actuación para la Prevención y Solución de Sobreendeudamiento de los Consumidores, es decir, un protocolo general para aplicar en este tipo de reclamos y/o consultas. Se entiende por “sobreendeudamiento” a la situación de desequilibrio patrimonial que se produce cuando un consumidor enfrenta dificultades o la imposibilidad de pagar, con el producto de sus ingresos regulares, deudas u obligaciones dinerarias o de valor, vencidas o por vencer, contraídas con destino final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Para entender éste fenómeno que afecta a las familias argentinas corresponde citar el estudio realizado por el Ministerio de Desarrollo Social y la Universidad Nacional de San Martin, del año 2022,[3] en el cual se informa que los hogares argentinos urbanos que tomaron algún tipo de crédito en los últimos tres meses entre 2003 y 2019 se elevaron ininterrumpidamente desde el 35% a cerca del 62%. La solicitud de créditos a bancos ronda el 45% y a financieras ronda el 25%, y crece en hogares con bajos ingresos y presencia de menores. Los préstamos en gran porcentaje son para pagar gastos cotidianos (70% de los hogares solicitaron para pagar alimentos y medicamentos).Muy posiblemente luego de la reciente devaluación y llamarada inflacionaria los índices mencionados sean aún peores. Los hogares pobres tienen menos ingresos, acceden a precios más elevados a bienes y servicios y pagan más caro los préstamos que reciben. Los sectores populares argentinos tienen deudas, pero no tienen crédito para salir de la situación en la que se encuentran. La resultante de este escenario de dificultades económicas, para muchas familias, culmina en la imposibilidad de pagar a término sus obligaciones entrando en mora e incrementando la deuda al capitalizarse intereses, punitorios y cargos (cuenta a la que se suele adicionar infinidad de cargos inventados e ilegales).

Ante éste escenario de sobreendeudamiento creciente de la población argentina en general y de los sectores populares en particular, la Disposición 11/2023 cumplía un rol muy importante brindando asesoramiento y asistencia legal gratuita a las familias que se encontraban en un estado de vulnerabilidad y afectación de su calidad de vida digna al verse cercadas por las dificultades económicas producto del sobreendeudamiento. Se debe reconocer que no es lo mismo someterse dócilmente y aceptar pagar cualquier monto exigido por la parte acreedora (sin la posibilidad de revisar términos abusivos del contrato, verosimilitud de causa fuente, cálculo de intereses y aplicación de cargos) que buscar sanear la deuda y cumplir con las obligaciones contraídas teniendo el apoyo y consejo brindado por especialistas que acompañaban al deudor durante el proceso de rehabilitación financiera preservando la sustentabilidad económica del grupo familiar.

La asistencia brindada por la UES no solo permitía planificar adecuadamente los acuerdos conciliatorios y planes de refinanciación, también permitían prevenir el cobro de deudas prescriptas, e inclusive de deudas inexistentes. Queremos remarcar éste último punto que es muy común, se trata de verdaderas estafas en las que a través de una simulación organizaciones de inescrupulosos acusa a un consumidor de mantener una importante deuda con una entidad comercial pero que por única vez se le ofrecía la posibilidad de cancelarla pagando el diez por ciento de la misma. Se fijaba un corto plazo para pagar, vencido el mismo se prometían severas acciones legales civiles y penales. La gente común, en su desconocimiento, se asusta y prefiere pagar la cifra exigida sin protestar para evitar un mal mayor (juicios, embargos).

A continuación sintetizamos los principales temas abordados por la Disposición 11/2023:

·       Objetivos:

·       Facilitar el arribo a acuerdos conciliatorios: Que respeten de la mejor forma posible los derechos los consumidores endeudados.

·       Medidas Preventivas: Posibilitar el dictado de medidas preventivas,  laudos arbitrales y actos administrativos en general, incorporando un enfoque protectorio específico.

·       Detectar Infracciones: Identificar presuntas infracciones pasibles de imputación y sanción por las áreas competentes.

·       Ámbito de Aplicación:

·       Casos comprendidos: Casos individuales o colectivos de sobreendeudamiento originados en cualquier actividad u operación de oferta o comercialización de productos o servicios de crédito, de financiación o refinanciación.

·       Prácticas comerciales: Quedan comprendidas por el presente Reglamento las prácticas comerciales en general desplegadas para la promoción y comercialización de productos o servicios de crédito, financiación o refinanciación, especialmente la publicidad cualquiera sea la forma o medio utilizado para su divulgación, los servicios de atención y comunicación presencial o a distancia y los métodos de cobranzas extrajudiciales.

·       Unidad Especializada en Sobreendeudamiento (UES)

·       Funciones: En los casos que intervenga la UES, de oficio o a requisitoria podrá desarrollar las siguientes funciones:

a)    Sugerir la requisitoria de información o documentación a los consumidores denunciantes, a los proveedores u otros organismos públicos o privados;

b)    Practicar o controlar liquidaciones de deudas;

c)     Revisar la verosimilitud y legalidad de la documentación incorporada a las actuaciones;

d)    Controlar vencimientos y plazos de prescripción;

e)    Prestar asistencia jurídica en las audiencias o casos que tramitan ante el COPREC o el SNAC;

f)      Verificar que la documentación contractual no contenga cláusulas abusivas;

g)    Controlar que las tasas de interés se encuentren debidamente informadas y respeten la normativa vigente;

h)    Detectar la existencia de cualquier práctica comercial presuntamente ilícita, incluyendo las prácticas contrarias al trato digno y equitativo y la publicidad comercial engañosa o abusiva;

i)       Proponer alternativas para la solución conciliada de los casos;

j)       Revisar o proponer, según sea el caso, acuerdos de renegociación de deudas.

Conclusión

Al analizar el contenido y función de las normas citadas, podemos comprobar como su eliminación implica un fuerte menoscabo de los derechos de los usuarios y consumidores. Estas normas eran muy útiles y solo hemos comentado parcialmente el alcance de las mismas en honor a la brevedad. Hoy los consumidores están más desprotegidos que hace una semana atrás ya que estas normas, que garantizaban sus derechos, fueron eliminadas de manera inconsulta e intempestiva, constituyendo este hecho una sobreactuación ideológica de efectos nefastos. No hay una “…desburocratización y simplificación de los procesos productivos en relación con el consumidor, así como a la eliminación de todas las trabas y obstáculos al comercio…” sino, un accionar consciente de desprotección y desamparo del consumidor.

Bajo el disfraz de “desburocratizar” y eliminar normas que supuestamente dificultan el comercio y la inversión de capital, se eliminan normas que aseguraban derechos elementales que contribuyen a asegurar el progreso económico con justicia social como lo garantiza nuestra Constitución Nacional en su artículo 75° inciso 19°. Se utiliza el relato épico de la refundación del país y de la necesidad de modernizar al Estado y a la legislación para pisotear los derechos de los consumidores en benéfico de los grupos del poder económico concentrado, alquilando para ello las onerosas plumas de los estudios jurídicos que representan los intereses de las empresas que se van a beneficiar con el nuevo marco jurídico al verse arrasada la normativa protectoria de usuarios y consumidores. Estos actos la única libertad que promueven es la libertad del fuerte de explotar del débil.

 

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