- sábado 19 de abril del 2025
Por Emanuel Desojo (*)
Introducción
En este trabajo analizaremos la Ley de Defensa del Consumidor en conjunción con la Ley de Tarjeta de Crédito, haciendo un especial análisis a los principios del Derecho, y a la mesura de su utilización a efectos de evitar situaciones injustas.
El motivo del trabajo radica en la actual promulgación y activismo jurídico y político (si es que puede existir separadamente), por el cual se promueve la defensa del derecho de los consumidores, que muchas veces ante las injusticias cotidianas que sufren estos últimos, los magistrados aplican las leyes que regulan la materia de forma autoritaria e inequitativa.
Legislación
Lo primero que conviene es comenzar a definir, la situación de ambas legislaciones:
La Ley de Defensa del Consumidor, que entró en vigencia en octubre de 1993, y que ha recibido sucesivas modificaciones ampliando su rango de influencia, llegando a inmiscuirse en cuestiones de dudosa constitucionalidad, como puede ser el de aplicar una sanción retributiva a favor del denunciante/consumidor.
La Ley de Tarjetas de Crédito, sancionada en el año 1998, entró en vigencia en enero de 1999, como producto de su tiempo, y de las relaciones comerciales que se producían, en el marco de un liberalismo descontrolado, y un momento de dominación del Mercado por sobre el Estado.
Ambas leyes son producto de la necesaria defensa de los consumidores ante el exceso de posición dominante por parte de las empresas prestadoras de diversos servicios, y en especial a partir de 1999, la necesidad de defensa ante los prestadores de servicios financieros suministrados mediante tarjetas de crédito.
Ley de Defensa del Consumidor
La Ley de Defensa del Consumidor, es sancionada en 1993 y fue promulgada parcialmente por el veto del Poder Ejecutivo (C. S. Menem), entrando en vigencia el 15 de octubre de 1993.
Puede rastrearse el origen de esta ley en el proyecto del Senador Nacional, Luis León (UCR), presentado en el año 1986 y que tras varias modificaciones y más de 7 años de espera, logró ver la luz junto a los aportes que hicieran los Dres. A. Alterini, R. Lopez Cabana y G. Stiglitz, con su anteproyecto[1].
El veto del presidencial al que hacíamos referencia, observó la inclusión de los servicios públicos en el régimen de la presente ley (principalmente en lo que hace al error de facturación). Veto que bien puede leerse como apoyo al proyecto privatista de estado, evitando poner en riesgo cierto a las empresas de servicios públicos recién privatizadas (y a privatizarse con la reforma del estado), fragmentando el sistema de responsabilidad por ella instaurado[2].
Sin embargo, de la discusión parlamentaria[i] se observa claramente que el proyecto fue recibido con agrado por ambas cámaras, a excepción de los diputados de la UCEDE, quienes argumentaron en forma falaz sobre aspectos corregibles de dicho proyecto, en clara defensa de las grandes empresas, coincidiendo con su ideología de liberalizar el estado, y dejar todo a las “reglas del mercado”.
En definitiva lo que se intentaba con esta ley era dar algo de protección a los consumidores, parte débil y dispersa, de los engaños, abusos y delitos cometidos por empresas, quienes dentro de la idea de “Estado Mínimo” inescrupulosamente abusaron de su posición dominante.
A casi de 20 años de su promulgación, la imposibilidad de acceder a una reparación rápida y justa, como la dificultad para el acceso a la justicia por parte de los consumidores continúa siendo una deuda pendiente, que nos recuerda una ley no se cambia la realidad, y que quienes tienen poder “real” no son alcanzados por la legislación, evadiendo (muchas veces con complicidad de los actores jurídicos) el accionar de la justicia.
Ley de Tarjeta de Crédito
Si bien los antecedentes en la regulación de la actividad de Tarjeta de Crédito no tienen un gran debate parlamentario, ni una lucha de grandes sectores de la sociedad, es menester explayar que dicha actividad se encontraba regulada antes de la sanción de la ley 25.065, por la ley que regulaba la actividad financiera (Ley de Entidades Financieras -21.526-) y las diversas disposiciones sobre la materia que establecía el Banco Central de la República Argentina, entre otras.
El avance tecnológico permitió facilitar y agilizar todo lo que es el procesamiento de datos de los pagos con tarjeta de crédito, se posibilitó la autenticación y captura de datos en tiempo real.
A ello se suma la consecuente baja de costos que estos avances reflejaron, y el aumento de la bancarización del sector público y privado, con el cobro de haberes a través de la banca (oficial y privada), posibilitando aumentar exponencialmente a los usuarios de tarjeta de crédito, que entre el 2003 y el 2010 aumentó un 128,5%[ii].
A esto se puede incorporar la modificación de las pautas culturales en su relación al consumo, su aumento y su mediatización.
Esta proyección de consumidores de servicios de tarjeta de crédito, junto a la concentración de los prestadores, sin legislación específica en la materia, y sin control por parte del Estado, fue maximizando las estrategias de abuso de posición dominante.
Un ejemplo claro de ello fue el envió de Tarjetas de Crédito a diversos consumidores, quienes de no informar en forma expresa su negativa a adquirirlas eran automáticamente habilitadas, con el consiguiente perfeccionamiento del contrato, debiendo abonar los gastos propios de este tipo de servicios para su baja.
Entonces, la situación fáctica, y una ley de defensa del consumidor de escasa aplicación jurídica, dejaron al arbitrio del libre mercado las maniobras que utilizaron las empresas para maximizar sus ganancias a costa de los consumidores.
Otro eje común es, y era la posibilidad de negociar los contratos de adhesión, los costos que se incluían, las tasas de interés, y las responsabilidades de cada una de las partes.
Como resultado de este modelo de Estado, propio de la década del 90`, dejando la regulación al Mercado, la falacia de la libre competencia y el Laissez faire, laissez passer, como reguladores de la economía, mostraron los abusos propios que este sistema político y económico impone, terminando en el estallido social de 2001/2003.
A ello se suma la prácticamente ausencia de regulación del Banco Central cuya función primordial, y casi única, era el mantenimiento del valor de la moneda, facilitando a los prestadores de servicios de tarjeta de crédito (bancarizados y no bancarizados) explotar al máximo a los usuarios bajo los principios de autorresponsabilidad, autodeterminación y autonomía privada (principios de índole económico).
Ante esta situación, y la ineficacia de la Ley de Defensa del Consumidor sancionada para regular la materia de gran especificidad, es que se dicta la Ley de Tarjetas de Crédito, intentando reglamentar la actividad, con el firme propósito de evitar excesos, injusticias, y abusos.
Conceptos
Es necesario comenzar a analizar los términos y las partes y los conceptos que intervienen en la compleja relación que existe entre ambas leyes.
Para comenzar es importante recordar la definición que hace la Ley sobre qué es un consumidor, así define que es “toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines. Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.”[iii].
Con esta definición se amplía el concepto de consumidor que diera el legislador en el año 1993, incorporando figuras y situaciones que no se encontraban en forma expresa impuestos en la normativa. Sin perjuicio de ello, es dable poner de relieve que la jurisprudencia había ampliado el primigenio concepto de la Ley, que establecía como consumidores a “las personas físicas o jurídicas que contratan a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social: a) La adquisición o locación de cosas muebles; b) La prestación de servicios; c) La adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a persona indeterminadas.”[iv]
El proyecto de unificación del código civil y comercial, plantea una modificación al concepto de consumidor dado por la Ley 24.240 (mod. Por la Ley 26.361), que establece “Se considera consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.”[3], definición que es menos específica que la anterior.
Una vez definido al consumidor, es pertinente hacer un análisis de los sujetos que intervienen en el contrato de Tarjeta de Crédito, que es al mismo tiempo un instrumento de crédito y un factor que posibilita la multiplicación de las ventas de los comercios, y puede ser considerado uno de los ejes para motorizar el aumento del consumo, y con ello posibilitar la mejora de la producción y el trabajo, con políticas públicas que así lo acompañen.
Muchos autores, enalteciendo el sistema de tarjetas de crédito, dicen que el mismo es un motor que mejora la riqueza de un país, en una falacia del Liberalismo, que impone al Mercado como su Dios personal, y hace al consumo el eje de la economía y no a la producción. En definitiva, a mas consumo, mas prosperidad sin importar si los bienes son producto de un crecimiento industrial o de una liberalización de los derechos de importación.
Lo que realmente realiza el contrato de Tarjeta de Crédito es simplificar al consumidor las operaciones, debido a que la tarjeta reemplaza la entrega de efectivo y a su vez constituye un importante instrumento de crédito en la medida que difiere el cumplimiento de las obligaciones dinerarias, pues generalmente no requiere que el consumidor haga una previa provisión de fondos.
Es común que se asocie al contrato de Tarjeta de Crédito con el objeto tarjeta de plástico que posee una banda magnética, que nos permite acceder a la posibilidad de diferir el pago de los productos o servicios que adquirimos, sin la necesidad de previamente provisionar fondos a la entidad que asume la deuda, que generalmente son Bancos u otra empresa del Sistema Financiero.
Sin embargo, el contrato de “Tarjeta de Crédito” es algo más que la tarjeta de plástico que conocemos, implica un juego de relaciones jurídicas y de conceptos que deben ser analizados.
Según Farina, "la tarjeta de crédito es un documento nominativo, legitimante, intransferible, cuya finalidad es permitir al usuario beneficiarse con la facilidades de pago pactadas con el emisor y las resultantes del contrato celebrado entre éste y el proveedor del bien o servicio requerido por aquél. La empresa emisora de la tarjeta estipula con el cliente la apertura de un crédito a su favor, a efectos de que éste adquiera bienes o servicios en determinados establecimientos adheridos al sistema con los cuales, a su vez, la empresa tiene pactada una respectiva comisión.
Los sujetos de esta relación son:
1) La Entidad Emisora-Crediticia: Puede ser un establecimiento comercial, una empresa especializada en este negocio, una entidad bancaria o una entidad financiera. Incluso se puede dar una combinación cuando el emisor no otorga directamente el crédito y lo hace a través de un tercero.
2) El Usuario: Es aquella persona que se beneficia con el crédito otorgado por la entidad emisora-crediticia y que se compromete a pagarlo de acuerdo a los términos y condiciones pactadas en el contrato que para dicho efecto celebra con el emisor.
3) El Establecimiento afiliado: Es aquella persona que acepta la cancelación inmediata de los productos o servicios que vende con la sola presentación de la tarjeta de crédito y suscripción de la orden de pago (Boucher).
Para que el sistema funcione se entiende que estos tres sujetos están debidamente relacionados, existiendo una multiplicidad de relaciones, lo cual lleva a considerar que se trata de una figura compleja en la que intervienen diversos contratos, cada uno con un objeto específico pero que para alcanzar su eficacia, deben actuar en armonía como una unidad de relaciones jurídicas.
Así existe un contrato que relaciona al Usuario y a la Entidad Emisora; otro contrato entre la Entidad Emisora y el Establecimiento (comercio); y oportunamente en cada compra que hace el Usuario, un contrato entre este y el Establecimiento; así se configura el contrato complejo de Tarjeta de Crédito, por la que se regulan y definen todas estas relaciones.
Regulaciones más importantes
Lo primero que hay que señalar en cuanto a las relaciones que se producen entre estas dos normas, en la que intervienen una pluralidad de sujetos, que van complejizando las relaciones jurídicas, y con ello las responsabilidades y obligaciones que existen entre las partes.
Para comenzar es importante poner de resalto que ambas normativas son de orden público según imponen los art. 65 de la Ley 24.240 y art. 57 de la Ley 25.065, motivo por el cual las partes, por convención entre ellas, no pueden dejar de acatar lo que estas imponen. La violación a este principio acarrea la nulidad e inoponibilidad del contrato y sus obligaciones.
Entre lo más importante que hace a la defensa del consumidor, y en este caso en particular, al consumidor de servicios financieros, se dispone que el contrato siempre debe ser en forma escrita (art. 8 Ley 25.065) suscripto por ambas partes; el mismo debe estar en forma clara bajo pena de no poder reclamar importe alguno el costo total que deberá abonar el titular por los diferentes conceptos, especialmente los que se refieren a intereses por mora y por los servicios incluidos en el mismo (art. 55 ley citada).
Sin embargo esta defensa se ha quebrado con las denominadas condiciones negociales generales, que son suscriptas por el consumidor, sin que se le entreguen copias de la misma, y donde los costos y demás servicios se encuentran en espacios en blanco o con claros en el contrato, ello en franca violación al art. 7 de la LTC, luego de este incumplimiento cotidiano, el resto de las cláusulas que impone al contrato la ley, como puede ser la de resaltar los donde surge la responsabilidad del usuario, o la contratación de un seguro extra por uso indebido o fraudulento de la tarjeta, resultan superfluos.
Situaciones comunes de vulnerabilidad
También los consumidores suelen ser víctimas de las asociaciones de consumidores, como ADECUA que hace arreglos con bancos que se benefician por los mismos, siempre en detrimento de estos usuarios/consumidores de servicios financieros.
Otro reducto que utilizan las empresas financieras para cobrar a sus usuarios un cargo extra es la renovación automática, que si bien figura en la mayoría de los contratos, no se explica su fundamentación, ya que las tarjetas plásticas poseen una fecha de vencimiento, y la renovación es un cargo que se percibe en forma anual, que no requiere costo alguno para la empresa emisora.
También se observa la suscripción de algún documento tipo “pagaré”, para habilitar la vía ejecutiva por las deudas generadas en el contrato de Tarjeta de Crédito, situación expresamente prohibida en el art. 14 inc. H de la ley 25.065. Esta situación es tolerada por usuarios y jurisprudencia en forma cotidiana.
Se puede concluir que la mayoría de los usuarios no realizan reclamos por las violaciones a esta ley de tarjeta de crédito, y los que las realizan generalmente ganan los pleitos, pues los términos de la legislación, y la amplitud de su interpretación por parte de funcionarios del poder judicial y ejecutivo para dictar sentencia o aplicar multas hacen prácticamente imposible que estas ejerzan su derecho a defensa.
Lo cierto es que las cláusulas abusivas y que desnaturalizan la obligación son fácilmente detectables desde el grotesco, pero cuando son expresadas en contratos reales que son llevados a tribunales o en las oficinas de defensa del consumidor, es donde se plantea que dicho grotesco no surge tan claro Así ante la prerrogativa implícita de favorecer al consumidor (en general) se sanciona a la empresa y se beneficia a un consumidor (particular).
El artículo 4 de la Ley 24.240 es utilizado como una de las normas “ómnibus” para llevar a la parada deseada todas las denuncias realizadas por los consumidores, interpretando a través de esta a toda aquella norma objeto de cuestionamiento como cláusula abusiva. A tal punto que muchas veces se sanciona a tarjetas de crédito por falta de información en el resumen de tarjeta de crédito, cuando ellas cumplen con toda la información que la ley especial prevé (art. 23 Ley 25.065), y en la forma en que esta dispone.
El análisis de estas clausulas y la praxis judicial, nos confirma la injusticia e inoperancia del sistema jurídico y administrativo en el control y prevención de los abusos por parte de los proveedores de servicios financieros de tarjeta de crédito.
Las persona más débil de la relación contractual, el consumidor, continúa siendo abusado después de años de leyes “mágicas”, donde aquellos consumidores con las posibilidades de entablar un proceso judicial (con todas las dificultades que ello significa), como la posibilidad de acceder a otros sistemas de compra con tarjeta o financiación, hace la diferencia de quienes se encuentran con la posibilidad real de realizar reclamos, y de acceder a una reparación, y de quienes no.
La reparación a la que acceden los consumidores, según los considerandos de las sentencias y los fundamentos de los actos administrativos sancionatorios, no les son propias, sino que pertenece a toda la masa de consumidores que son abusados y no pueden acceder a la justicia. En este lugar es donde el Poder Judicial y Ejecutivo representan en el caso particular del damnificado denunciador, a la masa de damnificados y abusados por las empresas prestadoras de estos servicios.
Es sencillo observar cómo se perjudica a los más desprotegidos por el accionar ineficiente de la administración en el control y prevención, y el abuso desde la judicatura en la aplicación de normas excesivamente imprecisas y ambiguas para sancionar a estas empresas abusadoras.
En definitiva, la injusticia del sistema de justicia se hace manifiesta con un comportamiento autoritario, en beneficio de un titular individual, que representa a la masa de consumidores, pero que en definitiva no modificar el actuar de las empresas prestadoras de servicios de tarjeta de crédito.
Aplicación
Reiteramos que si bien la ley de Tarjeta de Crédito es una ley posterior y especial, y como tal debería derogar en lo pertinente a dicha materia a la ley anterior y mas general (Ley 24.240) que es la que regula la defensa de los consumidores, pero la misma norma legal dispone la supletoriedad de las disposiciones de la ley de Defensa del Consumidor (art. 3 Ley 25.065), posibilitando la aplicación de una norma anterior y mas general basándose en el orden público de la Ley de Defensa del Consumidor[v], por lo que esta debe ser aplicadas por los jueces con presidencia de la alegación de parte [vi], en pos de la defensa de los más desprotegidos en la relación de fuerzas.
La utilización práctica por parte de usuarios/consumidores de las oficinas de defensa del consumidor, como la deficiente aplicación que han tenido estas legislaciones en el ámbito de los tribunales, debe ser materia de una investigación para conocer cuáles han sido las causas por las que no se cumple el objetivo planteado, cuales son los efectos positivos y adversos del sistema instaurado con las leyes 24.240 y 25.065, en particular observar cómo mejorar el deficiente de control del sistema financiero.
Una nueva “Ley de Servicios Financieros”, como la propuesta por Carlos Heller, donde sea uno de los objetivos el de instruir a la ciudadanía, o dotarla de instrumentos que posibiliten el control por la administración, y el acceso a la defensa de los consumidores puede ser una de las herramientas.
Sin embargo, reiteramos que una ley por sí sola no cambia una realidad, el mantenimiento del status-quo objetivo del Poder judicial, requiere de varias situaciones fácticas, económico-políticas, culturales, y sociales que permitan el cambio de una conducta social de usuarios que aceptan una explotación dócil, a usuarios que defienden sus derechos amparados desde un Estado que los defienda.
Conclusión
Como conclusión, podemos ver que las legislaciones poseen ya muchos años y han sido actualizadas y modificadas buscando su efectividad y eficacia. No hay que desconocer que las mismas son producto de un Estado dominado por el Mercado, reconociendo que en la actualidad a través de importantes conflictos se está intentando poner el Mercado al servicio del Estado.
La efectividad se debe analizar en cuanto a la utilización de dicha norma para regular la conducta de las personas a las que está dirigida.
En este orden de ideas es dable concluir la inefectividad de la misma, pues gran parte de las normas son incumplidas por los prestadores de servicios financieros.
En cuanto a la eficacia, o sea el cumplimiento de los fines para los que fueron dictadas, podemos ver que tampoco es satisfactorio resaltando que las mismas tienen 20 y 13 años de vigencia, sin que los consumidores/usuarios hayan visto disminuir los abusos de la parte dominante de la relación comercial.
Lograr que una legislación sea efectiva y eficaz depende de varios factores:
1) Principalmente del activismo político-jurídico de los grupos sociales a los que va dirigida.
Si estos grupos sociales están dispersos, o son ejes de operaciones político-económicas, o son utilizadas por las mismas empresas que deben controlar para legitimarse, no podrán cumplir los objetivos para los que fueron sancionadas.
2) El compromiso de los operadores jurídicos con la legislación.
Por su parte la legislación no ha sido efectivamente utilizada por los operadores jurídicos, quienes lejos de llevar adelante medidas contestes con la defensa de los consumidores, han propiciado un sistema jurídico-liberal-individual propio del S. XIX, desconociendo y evitando dictar sentencia “erga omnes” a favor de los derechos económicos y sociales.
3) Imposibilidad de agruparse.
La dispersión de los consumidores de servicios financieros, y su heterogeneidad también ha trabado la formación de grupos sociales cohesionados que permitan introducir una cuña que rompa el denso poder financiero de estas empresas proveedoras.
Podemos completar manifestando sin hesitación que las leyes de Defensa del Consumidor y de Tarjetas de Crédito no modifican sustancialmente los hechos que violentan derechos de los usuarios de tarjeta de crédito, y que su utilización es por la justicia y la administración mas “para la tribuna” que como una pauta modificadora de una cultura de explotación del más débil de la relación contractual, por lo que se deben articular mecanismos más comprometidos desde el Estado, en pos de “disciplinar” al mercado de prestadores de servicios financieros.
